UOKiK stawia poważne zarzuty spółce Meta. Może zapłacić gigantyczną karę. "Konsumenci odbijają się od formularzy"

"UOKiK zarzuca spółce Meta Platforms Ireland zarządzającej Facebookiem i Instagramem, że ich klienci mogą mieć utrudniony szybki i bezpośredni kontakt z platformami" - poinformował urząd. Dodał, że jeśli zarzuty się potwierdzą, Mecie grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.

„UOKiK zarzuca spółce Meta Platforms Ireland zarządzającej Facebookiem i Instagramem, że ich klienci mogą mieć utrudniony szybki i bezpośredni kontakt z platformami” - poinformował urząd. Dodał, że jeśli zarzuty się potwierdzą, Mecie grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.

Zdaniem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wbrew obowiązującym przepisom prawa, spółka może nie zapewniać konsumentom efektywnych kanałów kontaktu. Urząd podkreślił, że Facebook i Instagram są dla wielu osób codziennym narzędziem do komunikacji, tworzenia społeczności, dzielenia się treściami, sprzedaży i rozrywki. Zaznaczył, że zakładając konto i korzystając z usług platformy, użytkownik zawiera z jej właścicielem umowę.

Gdy pojawia się problem, np. przejęcie konta, spór o płatność czy utrata dostępu do usługi, to naturalnym oczekiwaniem jest możliwość szybkiego i bezpośredniego kontaktu z platformą

— stwierdził urząd.

Utrudniony kontakt przez formularze

UOKiK zwrócił uwagę, że regulaminy Facebooka i Instagrama – stanowiące treść umów z konsumentami – nie podają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy są kierowani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych.

Problem w tym, że formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog, gwarantując skuteczną interwencję dostawcy. Konsument często nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona – a to może mieć znaczenie przy egzekwowaniu praw przez konsumentów

— wskazał urząd.

Zaznaczył, że konsumenci z problemami dotyczącymi swoich kont w serwisach społecznościowych mają w praktyce możliwość kontaktu jedynie przez formularze elektroniczne, co utrudnia skuteczną komunikację.

Prezes UOKiK postawił zarzuty

Urząd poinformował, że Prezes UOKiK postawił w związku z tym zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd zarządzające Facebookiem i Instagramem.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara finansowa do 10 proc. rocznego obrotu

— dodał.

Jak przypomniano w komunikacie UOKiK, przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się taką umową, ma prawny obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu.

Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy

— stwierdził prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Chróstny: „Mamy poważne wątpliwości”

Jak zaznaczył, informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy.

Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta

— dodał, cytowany w komunikacie, Chróstny.

UOKiK zauważył również, że zdarza się, że informacja zwrotna od przedsiębiorcy nie nadchodzi albo jest niewystarczająca, a przy przesyłaniu materiałów mogą występować ograniczenia dotyczące liczby, wielkości lub formatu załączników.

Nawet jeśli w wybranych sprawach dostępne są specjalne formularze, np. dotyczące przejęcia konta, nie rozwiązuje to problemu braku jasno wskazanych, szybkich kanałów kontaktu z przedsiębiorcą

— ocenił urząd.

Poinformował, że przygląda się całemu sektorowi e-commerce pod kątem tego, czy dostawcy udostępniają adresy e-mail i numery telefonu umożliwiające łatwy i szybki kontakt z przedsiębiorcą.