Sztuczna Inteligencja pomaga klientom i pracownikom PKO Banku Polskiego: Miliony Rozmów z Voicebotami

PKO Bank Polski odnotował spektakularny sukces w wykorzystywaniu technologii sztucznej inteligencji w obszarze obsługi klienta. Obecnie już dziewięć milionów klientów miało okazję skorzystać z bankowych voicebotów, prowadząc w sumie ponad 25 milionów rozmów. Całkowity czas trwania tych interakcji przekroczył 341 tysięcy godzin.

Asystent głosowy w aplikacji mobilnej IKO cieszy się ogromną popularnością, obsługując już ponad 1,2 miliona użytkowników, którzy komunikowali się z nim w ponad 3,7 miliona przypadkach. To rozwiązanie technologiczne, stworzone w PKO BP, zapewnia klientom wsparcie w szerokim zakresie operacji bankowych. W obecnej chwili PKO Bank Polski korzysta z 18 botów konwersacyjnych opartych na sztucznej inteligencji, a najstarszy z nich działa już ponad trzy lata. Technologia ta przyczynia się zarówno do ułatwienia klientom kontaktu z bankiem, jak i odciąża pracowników od ich codziennych rutynowych zadań.

W PKO Banku Polskim masowo wykorzystujemy sztuczną inteligencję do kontaktów z klientami. A imponująca liczba 25 mln rozmów z naszymi voicebotami pokazuje, że klienci przywykli już do tej formy komunikacji i chętnie z niej korzystają. Nasze boty są zaawansowanymi rozwiązaniami, które pozwalają ludziom na swobodną komunikację w języku naturalnym, czyli tak, jak rozmawiają ze znajomymi i rodziną. To technologia, która jest i będzie ważnym elementem rozwoju banku w najbliższych latach. Ciągle doskonalimy istniejące boty i pracujemy nad kolejnymi

— opisuje Dawid Kin, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji w PKO Banku Polskim.

Voicebot odpowiedzialny za kierowanie połączeń przychodzących na infolinię okazał się być najbardziej użyteczny w kontakcie z klientami banku. Zastępując tradycyjne menu głosowe (znane z wielu infolinii: „jeśli jesteś… wybierz 1”), natychmiast kieruje klienta do odpowiedniego konsultanta lub pomaga w realizacji potrzebnej operacji bankowej. Ten voicebot rozmawia na ponad 120 różnych tematów, a rozumie ich 280 i przeprowadził już łącznie prawie 13 mln rozmów, obecnie co miesiąc prowadzi 500 tys. konwersacji.

Z kolei asystent głosowy IKO przeprowadził już 3,7 mln rozmów z klientami, obecnie jest to 150 tys. dialogów miesięcznie. Odnotowano w nim też 10,5 mln wypowiedzi użytkowników. Na początku rozumiał ponad 70, a obecnie już 320 tematów rozmów prowadzonych językiem naturalnym (wystarczy powiedzieć np. „pchnij stówkę do Janka”) i nadal będzie ich przybywać.

Wszyscy użytkownicy IKO, korzystający zarówno ze smartfonów z systemem operacyjnym Android jak i iOS, mogą używać Asystenta od początku sierpnia 2020 roku. Nie muszą go instalować, wystarczy kliknąć w animowaną ikonę chmurki dialogowej w prawym dolnym rogu ekranu głównego.

Najnowsze dane wskazują, że tylko w lipcu voiceboty PKO Banku Polskiego przeprowadziły aż 1,25 miliona rozmów, a w trzech poprzednich miesiącach, od początku maja do końca lipca, liczba te wzrosła do ponad 3,7 miliona. To niezwykle obiecujący kierunek rozwoju obsługi klienta, stanowiący istotny element transformacji cyfrowej PKO Banku Polskiego.