Moje przygody z DHL, czyli co dla wielkiego koncernu wart jest pojedynczy klient

Przyznam, że irytują mnie pojawiające się co jakiś czas narzekania na polskie firmy, że niekompetentne, że paździerzowe, że tylko wstyd przynoszą i najlepiej to byłoby je zlikwidować. A jeszcze bardziej irytuje mnie, że z tych krytycznych opinii zwykle wynika, że konkurencja – ta zagraniczna – jest świetna, profesjonalna i szeroko otwarta na klienta.

Miałem ostatnio do czynienia z firmą kurierską DHL. Nie żebym sam zlecał jej usługi, po prostu zamówiłem w innej zagranicznej firmie (Philip Morris) paczkę i nie miałem możliwości wyboru kuriera. Zwykle jest bowiem tak, że zagraniczne firmy działające w Polsce korzystają z usług innych zagranicznych firm – taki specyficzny rodzaj „wolnego rynku” – polskie firmy tutaj się nie liczą.

Przesyłka od Philip Morrisa zawierała podgrzewacz do papierosów – nowy wynalazek, który ma pomóc nałogowym palaczom ocalić płuca. Piszę o tym nie dlatego, żeby robić reklamę przemysłowi tytoniowemu, ale dlatego, że zawartość przesyłki okazała się istotna. Przesyłka – jak to przesyłka – miała do mnie dotrzeć określonego dnia. I nawet dotarła, to znaczy kurier DHL dotarł, ale przesyłkę zabrał z powrotem. Nie dlatego, że nikogo dorosłego nie było w domu, i że domownik nie miał pieniędzy, ale… No właśnie nie wiadomo dlaczego, bo kurier zorientowawszy się, że osoba, która otworzyła mu drzwi to nie adresat (czyli ja), po prostu w milczeniu zabrał paczkę i nie odpowiadając na żadne pytania i nawoływania odjechał. Przyznacie Państwo, że to niecodzienny standard usług.

Jako, że należę do tej grupy ludzi, która nie lubi być traktowana niepoważnie, rozpocząłem śledztwo. Oczywiście najpierw telefon na infolinię DHL. Muszę przyznać, że odniosłem sukces, bo po kwadransie udało się dodzwonić, chociaż automat podczas oczekiwania cały czas przekonywał mnie miłym kobiecym głosem, żebym się natychmiast rozłączył, bo „przez internet będzie szybciej”. To taki europejski standard, kto z Państwa dzwonił na infolinię Deutsche Bahn w Berlinie ten wie, o czym mówię (tam jednak czeka się aż 30 minut, choć to i tak lepiej niż w przypadku jednej z austriackich sieci kablowych, gdzie po prostu programowo nie odbiera się telefonów od klientów i już).

Na infolinii dowiedziałem się tego, o czym nie był łaskaw poinformować kurier. Że paczka wymaga osobistego odbioru, bo tak zażyczył sobie nadawca (Philip Morris), który nota bene też mnie o tym nie poinformował, bo po co? I że w związku z tym należy czekać w domu na przyjazd kuriera od godziny 10.00 do 20.00. Pozwoliłem sobie na uwagę, że trochę trudno – nie będąc osobą unieruchomioną z powodów zdrowotnych – czekać całymi dniami na kuriera. Pani z infolinii poradziła mi zatem, abym udał się do notariusza i upoważnił na piśmie kogoś z domowników do odbioru paczki. Podziękowałem za tę cenną podpowiedź i poprosiłem o dostarczenie paczki następnego dnia, zobowiązując się, że będę czekał twardo w domu do godziny 14. Pal licho wszelkie plany, alternatywą byłaby jazda do jakiegoś odległego magazynu po odbiór przesyłki. Oczywiście kurier nie dotarł na umówioną godzinę, a wszelkie próby interwencji spełzły na niczym.

Podjąłem więc próbę kontaktu zarówno z firmą Philip Morris, jak i z biurem prasowym DHL, aby dowiedzieć się więcej o standardach panujących w obu firmach. Bezskutecznie. Jak do tej pory, moje zapytania zostały zignorowane. Nieco więcej dowiedziałem się od samych pracowników DHL, którzy wyjaśnili mi, że zachowanie kuriera (czyli kompletne zlekceważenie klienta) wynikać może ze stosunków, jakie panują w firmie. Na przykład z tego, że – jak się dowiedziałem – niektórzy kurierzy nie otrzymują pieniędzy za nadgodziny oraz dlatego, że za oddanie paczki w inne ręce niż wskazane w liście przewozowym grozi im kara w wysokości 600 złotych. Skutek jest taki, że źle opłacony kurier przenosi swoją frustrację na klienta, co ostatecznie rzutuje na wizerunek całej firmy. Biorąc pod uwagę fakt, że sam – pomimo monitów – zostałem zlekceważony (żadnych wyjaśnień, żadnych przeprosin), wierzę w to co usłyszałem.

Klient jest nieistotny. Dlaczego? Bo zagraniczne firmy kurierskie (takie jak DHL) mają podpisane umowy z innymi zagranicznymi firmami (takimi jak Philip Morris) w związku z tym nie muszą przejmować się zadowoleniem lub brakiem zadowolenia poszczególnych odbiorców paczek. Poszczególne segmenty rynku i tak należą do nich, jest to regulowane na poziomie zagranicznych central i polscy klienci mogą co najwyżej bezsilnie poskakać ze złości. Bo wyboru nie mają.

I jeszcze jedna rzecz, nieszczęsny podgrzewacz papierosów, który stał się przyczyną zamieszania. Otóż zgodnie z dyrektywą Unii Europejskiej sprzedaż tego rodzaju wyrobów przez internet jest zakazana nieletnim. Kupując ów podgrzewacz, musiałem przesłać firmie Philip Morris, swój numer Pesel i skan dowodu. To zrozumiałe. Niezrozumiałe jest jednak, czemu zażądano ode mnie, abym osobiście odbierał tę paczkę, przesiadując w domu od 10.00 do 20.00. Wystarczyło przecież, że paczkę odbierał inny dorosły domownik. W końcu kurier, podobnie jak sprzedawca w kiosku, jest w stanie ocenić czy klient ma 18 czy 60 lat.

Przytoczyłem tę historię, nie tylko dlatego, że osobiście mnie zirytowała. Ale również – a może przede wszystkim – dlatego, że pokazuje ona, jak działają wielkie zagraniczne koncerny. I w jak wielkim poważaniu mają zwykłych klientów. Oczywiście są u nas tacy, którzy dalej będą twierdzić, że przecież Poczta Polska jest straszna, bo sprzedaje książki kulinarne, że LOT jest tandetny (bo taka Lufthansa czy British Airways to dopiero coś, jak odwołają rejs to można pozwiedzać w nocy lotnisko), że PKP to katastrofa (ach, spóźnienia DB są znacznie milsze) itd. Nie wiem, czy wynika to z kompleksów czy z nieznajomości świata (a może jedno i drugie).

Jasne jest, że każda firma popełnia błędy – polskie nie są od nich wolne – ale w prostackim założeniu, że „zagraniczne znaczy lepsze” dostrzegam jakąś formę mentalnego zniewolenia. O tym, że bywa ono szkodliwe dla państwa, świadczyć może choćby struktura naszej gospodarki niemal całkowicie zdominowanej przez obce podmioty i – co za tym idzie – brak elementarnej zgody wokół tego, jak należy definiować polski interes.

PS. Paczka w końcu dotarła. Oczywiście po czasie, ale jest. Za komuny trzeba było się nastać i naczekać znacznie dłużej, więc mamy jakiś postęp.