UOKiK zarzuca LOT naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Linie zapowiadają opracowanie nowych zapisów. W tle reklamacje

Prezes UOKiK postawił zarzuty Polskim Liniom Lotniczym LOT dot. wprowadzania w błąd w zakresie odpowiedzialności przewoźnika oraz dokumentów niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji w przypadku zniszczonego lub zgubionego bagażu. LOT deklaruje, że opracuje nowe zapisy dot. reklamacji bagażowych.

Skargi pasażerów

Do UOKiK wpłynęły sygnały dotyczące reklamacji bagażowych osób podróżujących Polskimi Liniami Lotniczymi LOT. Konsumenci skarżą się na problemy z rozpatrywaniem reklamacji w przypadku uszkodzonego lub opóźnionego bagażu. Prezes UOKiK postawił spółce zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów

— przekazał urząd antymonopolowy w komunikacie. Jak dodał, jeśli zarzuty się potwierdzą, to PLL LOT grozi kara do 10 proc. obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk.

Urząd wyjaśnił, że na stronie internetowej, LOT miał informować pasażerów, że „nie ponosi odpowiedzialności za zniszczenie bagażu wynikające z jego eksploatacji, np. wgniecenia, otarcia, zarysowania”. Takie stanowisko miała też przekazywać firma rozpatrująca reklamacje, z którą współpracuje LOT.

Tymczasem Konwencja Montrealska, która reguluje zasady postępowania w razie szkód wyrządzonych pasażerom, bagażom lub towarom podczas podróży międzynarodowych i zapewnia jednolite zasady dotyczące międzynarodowego przewozu lotniczego, nie przewiduje wyłączenia odpowiedzialności przewoźnika w takich przypadkach – reguluje jedynie termin na wniesienie reklamacji

— podkreślił UOKiK.

Ponadto, w przypadku opóźnienia w dostarczeniu bagażu przewoźnik miał gwarantować zwrot jedynie, gdy lot odbywał się poza kraj zamieszkania, do wysokości 100 dolarów za osobę i to za określone rzeczy, np. bieliznę, ubrania i artykuły toaletowe.

Kosmetyki i inne rzeczy niebędące artykułami pierwszej potrzeby nie mogły być refundowane. Tymczasem obowiązujące przepisy nie ograniczają odpowiedzialności przedsiębiorcy jedynie do rekompensaty za zakup tak wąskiej grupy produktów. Ponadto nie uzależniają tej odpowiedzialności od miejsca, do którego nastąpiło opóźnienie

— zauważył urząd antymonopolowy.

Kolejny zarzut UOKiK dotyczy wprowadzania podróżnych w błąd. PLL LOT miały informować o dużej liczbie dokumentów i danych niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji za uszkodzony lub opóźniony bagaż, m.in. opisu szkody, numeru protokołu szkody, numeru biletu, kart pokładowych, rachunku za zakup lub naprawę bagażu oraz rachunków potwierdzających wartość zagubionych lub zniszczonych rzeczy.

Tymczasem - jak przekonuje Urząd - takie dane i dokumenty nie są niezbędne do złożenia reklamacji w świetle prawa.

Przedsiębiorca nie może od tego uzależniać jej rozpatrzenia. Takie praktyki mogą powodować, że podróżni rezygnują z dochodzenia swoich praw

— ocenił UOKiK.

„Przyglądamy się także innym przewoźnikom”

Cytowany w komunikacie prezes UOKiK Tomasz Chróstny stwierdził, że przedsiębiorca nie może przyznawać konsumentom mniej praw, niż wynika to z przepisów prawa powszechnie obowiązującego.

Taką praktykę mogły stosować Polskie Linie Lotnicze LOT, dlatego wszcząłem postępowanie przeciwko temu przedsiębiorcy. To niejedyne nasze działania na rynku lotniczym, przyglądamy się także innym przewoźnikom, zaś zarzuty w podobnych praktykach usłyszały wcześniej linie lotnicze Wizz Air i Enter Air

— przekazał Chróstny.

LOT odpowiada

PLL LOT ściśle współpracują z UOKiK w toczącym się postępowaniu dotyczącym zasad reklamacji bagażowych. Dotąd stosowaliśmy zapisy i przekazy, które traktowaliśmy, jako standard w branży lotniczej, stosowany także przez innych przewoźników

— przekazał w komentarzu przesłanym PAP przewoźnik. PLL LOT zadeklarowały, że odpowiadając na zastrzeżenia urzędu „niezwłocznie usunęły dotychczasowe treści i opracowują zapisy odnośnie do reklamacji bagażowych w nowym standardzie”.

kk/PAP