Niektórzy klienci spółki Energa ze łzami w oczach czytali swoje rachunki. Kwoty na nich widniejące przekraczały ich miesięczne dochody, a nie przypominali sobie ponadstandardowego zużycia. Powodem tego stanu rzeczy jest system informatyczny, na który spółka wydała dziesiątki milionów, a który nie dość, że błędnie fakturuje to również pozbawiony jest sprawnego modułu windykacji.

Do jednych faktury nie docierały, u innych znajdowały się po pół roku, a kwoty widniejące na nich wydawały się dosyć przypadkowe. Pod koniec sierpnia sprawą zajęła się TTV w programie „Blisko ludzi”. Na łamach naszego portalu uskarżał się na to Andrzej Potocki, a wraz z nim – jak dowiadujemy się w Urzędzie Ochrony Konsumentów i Konkurencji (UOKiK) – pół Wybrzeża i Kujaw.

Na początku roku do UOKiK napływały liczne skargi konsumentów na opóźnienia w wysyłaniu faktur przez spółkę Energa Obrót

—informuje Maciej Chmielowski z biura prasowego Urzędu.

Wystąpiliśmy wówczas do spółki o wyjaśnienia. Z wyjaśnień, których udzieliła nam spółka wynika, że konsumenci, którzy otrzymają faktury rozliczające zużytą energię elektryczną za okres dłuższy niż wynika to z zawartych umów, będą mogli dokonywać płatności w okresie rozliczeniowym wydłużonym do 180 dni od daty ich wystawienia. Płatności mogą być dokonywane jednorazowo lub w dogodnych ratach. Takie rozwiązanie nie powoduje zatem uciążliwości po stronie konsumenta

— konkluduje.

Ambaras w tym, że nikt nie może być pewien, czy kwota widniejąca na rachunku odpowiada faktycznemu zużyciu. Energa – póki co bez powodzenia – stara się wdrożyć system, który – zdaniem ekspertów – nigdy efektywnie nie zadziała. A za dobrą wróżbę z trudem przychodzi traktować ich październikowe zlecenia za łącznie blisko 36 mln zł, które ma zrealizować m.in. firma założona w styczniu tego roku.

System nie działa…

W ostatni dzień stycznia 2012 roku Energa rozpoczęła postępowanie o udzielenie zamówienia, do którego zaprosiła 14 podmiotów. W terminie i zgodnie z procedurą wpłynęło 5 ofert wstępnych, z czego 2 zostały odrzucone. Do drugiego etapu postępowania zaproszono 3 firmy, oferty dwóch nie spełniły wymogów i finalnie pod koniec czerwca 2013 roku Energa podpisała umowę z firmą Infovide-Matrix, która zaproponowała rozwiązanie bazujące na produktach CC&B i SIEBEL firmy Oracle. Na marginesie: Najwyższa Izba Kontroli uznała to postępowanie za przeprowadzone nie do końca zgodnie z Prawem zamówień publicznych. Jak się za chwilę okaże Energa w ogóle ma elastyczne podejście do wydawania dużych pieniędzy.

Kompletna wartość projektu została oszacowana na 92 mln zł licząc z podatkami, a Infovide-Matrix zobowiązała się do zrealizowania wdrożenia w 32 miesiące. Po 2 latach od rozpoczęcia kontraktu dla Energii, w listopadzie 2015 roku spółkę przejmuje firma Asseco. Niemal natychmiast okazuje się, że koszty, jakie poniosła Infovide-Matrix, przekraczają wartość kontraktu. Wyrazem tego była rezerwa, jaką zawiązała spółka w grudniu zeszłego roku.

Pula pieniędzy na poczet przyszłych kosztów została wtedy zwiększona o 31,4 mln zł. Spółka w komunikacie podała, że przewidywane straty, jakie poniesie na tym projekcie to 52,5 mln zł. Dowiedzieliśmy się, że predykcje kosztów nowego właściciela firmy osiągały poziom nawet 150 mln zł, podczas gdy wynagrodzenie bezpośrednio za SOS – bo nomen omen tak Energa ochrzciła część architektury swojego systemu odpowiedzialnej m.in. za fakturowanie – zakontraktowane z Energą oscylowało wokół 60 mln. Na koniec stycznia tego roku Energa podpisała z Infovide-Matrix porozumienie, na mocy którego spółki rozliczają się za ok. 70 proc. realizacji projektu i rozstają się bez wzajemnych pretensji. Przejęta przez Asseco Infovide-Matrix dostała łącznie trochę ponad 40 mln zł.

Dzisiaj w Enerdze nie wiedzą komu wystawiają faktury, a komu nie. Duża cześć faktur wystawiana jest na błędne kwoty

—mówi nam osoba pracująca przy systemie wdrażanym w firmie Energa.

System nie ma też sprawnego modułu windykacyjnego, także nawet jeśli komuś wystawią poprawny rachunek to nie mają sprawnych narzędzi, aby wyegzekwować zapłatę. W październiku tego roku pożegnano się z dyrektorem pionu rozliczeń. Jego odejście nie pomogło sytuacji z wystawianiem faktur

— zdradza szczegóły.

Menedżer podczas rozmowy telefonicznej potwierdził nam, że rozstał się ze spółką, nie chciał jednak komentować okoliczności jego wyjścia z Energii, ani obecnego stanu systemu bilingowego i windykacji. Zresztą nie musiał. Zrobiła to sama spółka. W swoim Zawiadomieniu o wszczęciu postępowania o udzielenie zamówienia w trybie z wolnej ręki, jaki przesłali 3 października tego roku do prezesa Urzędu Zamówień Publicznych (UZP) – do przedmiotu samego zamówienia przejdziemy za chwilę – piszą, że system SOS nie posiada wielu funkcji, w związku z czym spółka napotyka liczne problemy. Listują m.in. brak przychodów z działalności dystrybucyjnej, długotrwały brak fakturowania klientów, brak możliwości prowadzenia od 10.2015 (a więc przez rok!) windykacji dla 2,4 mln klientów – tych, przeniesionych do systemu bazującego na CC&B, czyli SOS. Chociaż obecnie spółka nazywa ten system SMILE, ponieważ – jak tłumaczą w jednej z broszur – chcą być „szybsi, mobilniejsi i lepsi”. Zupełnie tak, jakby to od nazwy zależało…

Zadaliśmy pytanie spółce Energa, w jaki sposób przeprowadza proces egzekwowania nieuiszczonych zobowiązań. W odpowiedzi Urszula Drukort-Matiaszuk, rzecznik prasowy spółki napisała: Windykacja klientów prowadzona jest według obowiązujących zasad , w obszarach w których brakuje funkcjonalności działania wykonywane są manualnie. W pierwszej kolejności windykowani są klienci sklasyfikowani jako priorytetowi ze względu na kwotę zadłużenia oraz datę powstania długu. Wybrane elementy procesu windykacyjnego są objęte procesem testowania wdrożenia ich automatycznej funkcjonalności.

Co dalej stało się z systemem bilingowym i obsługi klienta w gdańskiej spółce energetycznej? Do tego jeszcze wrócimy.

… i działać nie będzie…

Infovide-Matrix była firmą specjalizującą się we wdrażaniu rozwiązań Oracle, niemniej w przypadku sektora energetycznego nie mieli na koncie zbyt wielu sukcesów. Do takich z pewnością nie należała nieudana próba wdrożenia dokładnie tego samego rozwiązania w poznańskiej spółce Enea. Dwa miesiące po tym, jak gdańska spółka energetyczna powierzyła Infovide-Matrix swój system rozliczeniowy, Enea wypowiedziała tej firmie umowę na wdrożenie Informatycznego Systemu Obsługi Klientów (ISOK). Co ciekawe, przy obu postępowaniach uczestniczyła ta sama międzynarodowa firma doradcza, a warunki i specyfikacja zamówienia były niemal identyczne. Spółka Enea we wrześniu 2013 roku rozwiązała umowę z Infovide-Matrix z bardzo konkretnych powodów. Ówczesne władze firmy uznały, że poza brakiem możliwości wywiązania się partnera z terminów, produkt, jaki próbują wdrożyć, nie jest dobrym rozwiązaniem dla spółki. W oficjalnym komunikacie podawano, że w ich opinii nawet jeśli udałoby się kontrakt kiedykolwiek zrealizować system byłby nieefektywny. Po zakończeniu współpracy z Infovide-Matrix, Enea zaczęła wdrażać rozwiązanie bazujące na polskim produkcie, angażujące jej istniejące systemy IT. Udało im się postawić sprawnie działający system w 1,5 roku. Z tego samego rozwiązania skorzystał Tauron, który za przeprowadzony proces centralizacji i ujednolicenia systemów bilingowych i obsługi klienta w całej swojej grupie dostał kilka nagród. Podobnie jak przedstawiciele grupy Enea, Tauron wskazuje na konieczność „oddolnego” budowania architektury systemu informatycznego angażującego posiadane zasoby.

Nasza architektura systemów IT to system naczyń połączonych. Dla nas „optymalna” architektura to taka, która zapewnia stabilne i bezpieczne środowisko pracy wszystkich użytkowników systemów sprzedaży i obsługi klienta. Takie podejście do architektury zakłada bieżące dostosowywanie całego ekosystemu do zmieniających się wymagań biznesowych oraz technicznych parametrów pracy

— tłumaczą przedstawiciele Taurona.

Tymczasem architektura w Enerdze została zaprojektowana „na zewnątrz” i „od nowa”, a jej wdrożenie forsowane, pomimo konieczności stosowania kombinacji iście alpejskich. Koncepcja systemu obsługi i rozliczania klienta w firmie Energa to trzy filary – system AMI zbierający i przetwarzający dane pomiarowe, SID – system informacji dystrybucji oraz SOS, czy też – jak dzisiaj nazywa go Energa – SMILE bazujący na produkcie CC&B firmy Oracle. Pomimo że to wypust firmy o globalnej renomie, „brany z półki” nie jest dostosowany do specyfiki polskiej energetyki. Chodzi o to, że w naszym kraju rozliczanie klienta często bazuje na szacowaniu zużycia. To znaczy: przy braku odczytu najpierw wystawiana jest faktura na kwotę oszacowaną na podstawie historycznych odczytów klienta, a później klient otrzymuje korektę po odczytaniu rzeczywistego zużycia. Amerykanie projektując CC&B tego nie przewidzieli. Energa również.

Problem polega na tym, że w całej architekturze nie ma miejsca na szacowanie odczytów. CC&B nie ma wdrożonej tej funkcji, a więc w SMILE nie ma na to miejsca. Mogłoby być to zawarte w AMI, ale nikt projektując AMI nie wpadł na to, że tej funkcji nie będzie w części bilingowej, czyli SMILE

— tłumaczy ekspert, od lat wdrażający systemy informatyczne w energetyce.

Inny problem stanowi migracja danych. Ponieważ polski system predykcji zużycia bazuje na historycznych odczytach przy każdym kliencie musi być zapisana historia. W amerykańskim CC&B także na to brak miejsca.

W systemie znajdują się dane bez trzy letniej historii każdego z klientów, w związku z tym nie ma na podstawie czego wystawić szacowanej faktury

— relacjonuje osoba znająca system informatyczny w grupie Energa.

… pomimo wydawania milionów

Dalszy przebieg wypadków jest dla nas, podatników dosyć kosztowny. Po wyjściu Infovide-Matrix z gdańskiej spółki, ta kontynuowała syzyfową pracę nad SMILE zatrudniając firmy doradcze, podwykonawców i konsultantów. Rozpoczęła też rozpisywanie przetargów na doprowadzenie systemu do ładu. Tylko w październiku ogłoszone zostały dwa postępowania w trybie negocjacji bez ogłoszenia – zamówienie z wolnej ręki, z którego tłumaczyła się UZP w Zawiadomieniu, którego fragmenty przytaczamy w pierwszej części tekstu. Jedno o wartości 2 892 550 zł, a drugie wycenione na 33 904 526,46 zł za całość zamówienia, z czego kwota 10 184 210,91 zł stanowi część gwarantowaną– zakres prac zlecony już do wykonania.

Pozostała część [23 720 315,55 zł – przyp. M.S.] zamówienia objęta jest prawem opcji, to znaczy jej ostateczne zamówienie u wykonawców uzależnione jest od przyszłych decyzji zamawiającego, wynikających z przyszłych potrzeb Grupy Energa w zakresie utrzymania i rozwoju Systemu SMILE

-– tłumaczy nam Urszula Drukort-Matiaszuk z biura prasowego gdańskiej spółki.

Niemniej i o ile zakładać, że spółka w tym momencie racjonalnie szacuje swoje potrzeby, czy przy tym zamówieniu, czy innym, wyda te pieniądze. Zdaniem ekspertów to największy kontrakt zawarty w tym roku w naszym kraju na wdrożenie systemu obsługi klienta, a plotki głoszą, że Energa na ten cel w najbliższym czasie przeznaczy jeszcze więcej pieniędzy.

Wystarczy domysłów – potwierdzone fakty są ciekawsze. Wynikiem postępowań obydwa zlecenia zrealizuje warszawska spółka Essembli (większe, w części CRM wspólnie z firmą Optingo). Nie znacie państwo? Żaden wstyd, wszak to debiutant – na rynku od stycznia tego roku. Jakim cudem tak młody podmiot ma zrealizować gigantyczny kontrakt?

Nasz zespół wywodzi się z firmy Infovide-Matrix i będąc jeszcze w tamtej firmie wdrażaliśmy różne systemy bilingowe m.in. system SMILE, dlatego jesteśmy przekonani ze posiadamy odpowiednią wiedze fachową by realizować prace informatyczne przy tym systemie

-– mówi nam Norbert Sikorski, prezes spółki Essembli.

Faktycznie, jak można zobaczyć na portalu Linkedin wszyscy prowadzący tam swój profil pracownicy Essembli wcześniej pracowali w firmie Infovide-Matrix lub DahliaMatic, będącą spółką w 100 proc. zależną od tej pierwszej. Niemniej dotychczasowe rezultaty prób wdrożenia SOS, czy też SMILE nie wydają się być najlepszą referencją. W dodatku ciężko będzie Essembli sfinansować wdrożenia. Rozliczenie przychodzi po wykonaniu prac, a wcześniej należy ponieść koszty, o finansowanie których próżno ubiegać się w bankach nie mając historii kredytowej. W tej materii Sikorski odmawia komentarza. Ponadto: skąd w ogóle pewność, że młodziutka firma podoła takiemu zleceniu? Zapytana o to Energa nie podaje żadnych konkretów.

Wybrany wykonawca spełnił wszystkie wymagania i warunki wynikające z Ustawy - Prawo zamówień publicznych, jak również przewidziane przez Energa Informatyka i Technologie Sp. z o.o. w przedmiotowym postępowaniu, w szczególności w Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia, a jego wybór umożliwia osiągnięcie przez Spółkę celu postępowania, jakim jest zapewnienie prawidłowego wykonywania usług rozwoju i utrzymania systemu informatycznego SMILE

— tłumaczą w przesłanym oświadczeniu.

W przypadku obu postępowań Energa zrezygnowała z możliwości ogłoszenia przetargu, w którym mogłoby uczestniczyć wiele podmiotów. Wybór specyficznej i przeznaczonej na wyjątkowe okoliczności drogi przewidzianej w Ustawie o zamówienia publicznych umotywowała wystąpieniem nagłych okoliczności, nie leżących po stronie zamawiającego, których nie była w stanie wcześniej przewidzieć oraz ze względu na to, że spółka – po tylu latach prowadzenia projektu i wdrażania systemu – nie miała czasu na przygotowanie otwartych przetargów.

Tłumaczenie to jest o tyle niespójne, że w przypadku zlecenia opiewającego na blisko 34 mln zł, druga część prac – za wspomniane przez Urszula Drukort-Matiaszuk ok. 24 mln zł, które są dla Essembli i Optingo opcjonalne – przyjdzie dopiero po pół roku od podpisania umowy z Essembli i Optingo. W tym czasie spokojnie udałoby się Enerdze rozpisać regularne postępowanie przetargowe i uniknąć wątpliwości, jakie rodzą się wokół kontraktu za 34 mln realizowanym w trybie z wolnej ręki. Widać, priorytety są inne.